Яндекс.Метрика

Дизайн-журнал №1. Актуальная информация для дизайнеров, веб дизайнеров, программистов и разработчиков сайтов.

8 способов приручить клиента

6 февраля 2012 | Опубликовано в статьюшечки | 6 Комментариев »

Начинающие дизайнеры часто сталкиваются с некоторыми трудностями в процессе работы, особенно это касается отношений с клиентом. Такое случается постоянно, потому что заказчик имеет неправильное представление о том, что такое дизайн, и считает, что «кто угодно может создать дизайн сайта». Многие думают, что достаточно открыть Photoshop, нарисовать что-нибудь, написать пару строчек кода, и всё, сайт готов.
Мы-то с Вами знаем, что дело обстоит совсем не так, но как объяснить это клиенту?

В этой статье мы приведём несколько рекомендаций, которые помогут Вам найти общий язык с заказчиком и сделать работу более приятной и продуктивной. Естественно, не стоит всегда слепо следовать этим советам, но возможно, некоторые из них Вам пригодятся.

1.Дайте понять, что Вы художник, а не чернорабочий

Проблема: « Я заказчик и вы должны меня ублажать » 

Решение: Заставьте клиента  доверять Вам,  объясните   сразу, что Вы – творческий  человек, а не курсор для создания макетов. Убедите, что дизайнер должен обладать талантом, некоторыми навыками и опытом, чтобы создавать качественный продукт. Так же, как и представитель любой другой профессии, дизайнер знает свою работу. Никто же не говорит врачам, как нужно лечить.  Даже если клиент слышал о том, что, при смешивании красного и синего цвета образуется фиолетовый или знает, что такое ссылка и контейнер, это ещё не делает его экспертом в данной области.

Дайте понять заказчику, что вопреки всему, дизайн – вещь  нелёгкая. Объясните  ему, что,  не смотря на то, что Вы приемлите его рекомендации, эксперт в данной области именно Вы,  и только Вы знаете, каким должен быть проект, даже если у клиента другое представление об этом.

Изображение отсюда

Существует устоявшееся мнение, что у фрилансера, который не работает в офисе пять дней в неделю с 9 до 5  (в отличие от клиента, естественно),  куча свободного времени. Объясните, что Вы трудитесь так же,  как и все  и не позволяйте заказчику звонить Вам в 3 часа ночи, чтобы внести «маленькую поправку» в дизайн флаеров, которые уже отданы на печать. Если установить некоторые ограничения, клиент будет более осторожен и подумает дважды прежде, чем побеспокоить Вас.

2.Объясните, что специалист Вы, а не он

Проблема: « Ну там фон должен быть сверху, а снизу всякая хрень! Вы же меня понимаете как художник художника? »

Решение:  Заказчик не должен сомневаться в том, что Вы знаете веб, лучше, чем он. Ему совсем не обязательно давать  Вам советы по поводу юзабилити и дизайна.

Многие считают себя дизайнерами, потому что могут открыть Illustrator или когда-то один раз сделали свадебное приглашение в Microsoft Word. Истолкуйте сразу, кто эксперт, но подбирайте слова осторожно, чтобы не казаться грубым и высокомерным. Я не скажу Вам, как лучше это сделать, но вот несколько простых рекомендаций:

  • Внимательно выслушайте все предложения от клиента перед тем, как начать. Имея  чёткое представление о том, чего он хочет , Вы лучше будете знать, что нужно делать. Дайте понять, что Вы мастер своего дела. «Погуглите», если нужно, клиент будет больше Вам доверять, если поймёт, что Вы осведомлены лучше других.
  • Покажите учебники или  дизайн-ресурсы, расскажите клиенту о последних тенденциях, чтобы он понял, что Вы имеете правильное представление о дизайне.
  • Продемонстрируйте всё на наглядном примере. Покажите популярные сайты, которые используют те же техники и принципы, которые хотите использовать Вы.

Думаю, не стоит Вам лишний раз рассказывать, как важно быть организованным и соблюдать сроки. Главное – серьёзно  относится к клиенту.

3.Учитывайте пожелания, но не исполняйте требования.

Проблема: « ... послушайте, у меня два высших образования — сделайте, пожалуйста, как я хочу! »

Решение:  Всегда принимайте и рассматривайте предложения, потому что другой человек может подтолкнуть Вас на новые интересные идеи. Как ни крути, если на сайте будет много того, что клиенту не нравится, это подорвёт Вашу репутацию. Однако, не забывайте, что есть существенное различие между пожеланиями и приказами. Если клиент начинает давать Вам наставления и идеи о том, как сделать ВСЁ, Вы должны немедленно остановить его и убедить в том, что Вы знаете,  что нужно делать. Докажите ему, что Ваше решение лучше, чем его,  потому что Вы – эксперт,  как было упомянуто выше.

Постарайтесь не быть слишком резким. Слушайте его вопросы и отвечайте на них как можно точнее. Большинство клиентов будут чувствовать себя нужными, если поймут, что Вас интересуют их пожелания, но окончательное решение всё равно должно оставаться за Вами.

4. Уделяйте особое внимание общению

Проблема: « Пользователь сам должен выбрать правильный ответ и это будет мохнатая треугольная бровь »

Решение:  Необходимо поддерживать хорошие отношения с клиентом не только во время работы. Так Вы будете знать, о чём он думает и чего он хочет и Вам будет легче понять, в каком направлении работать. Вполне вероятно, что даже если Вы будете соблюдать сроки и делать работу без изъянов, заказчик всё равно останется недовольным, потому что не участвовал в процессе создания.

Если Вы немного задействуете клиента, он будет считать себя частью проекта и  думать, что именно он принимает решения – мы-то с Вами знаем, что это не так. Неплохо было бы объяснить с самого начала или  указать в контракте, что Вы хотели бы обсудить всё с клиентом несколько раз, это заставить его думать, что он участвует в процессе создания больше, чем есть на самом деле. Нужно  дать ему возможность оценить то, что Вы делаете и видеть процесс развития он начала до конца.

5. Объясните, в чём разница между веб-дизайном и полиграфией

Проблема: « Если дизайнер — профессионал, то он сразу может сделать волнистую надпись в ворде »

Решение: Есть глубокое заблуждение, что веб-дизайн и полиграфия — смежные  области. Объясните заказчику, что в обеих сферах есть свои ключевые моменты и стандарты, которые очень отличаются друг от друга. Это поможет Вам, если клиент захочет сайт, который будет выглядеть как брошюра. Обязательно выделите время и объясните заказчику, что полиграфия и веб-дизайн-это разные понятия (если Вы сами знаете разницу, то сможете убедить человека в том, что это не одно и то же) и у них разные правила. Мы только что определились с тем, кто эксперт, так почему бы Вам не показать, что Вы главный и не поучить немного клиента?

6. Не принимайте маленькие поправки

Проблема: « Макет мне в целом нравится, но его нужно немножко кардинально поменять... » 

Решение: Часто «маленькие поправки» полностью влияют на весь процесс, включая вероятность, что Вы не сдадите работу вовремя. Даже такая мелочь, как изменение цвета, может внести серьёзные коррективы, потому что нужно будет заново пересылать файлы, изменять стили и, возможно,  даже кардинально поменять дизайн, чтобы он соответствовал новому цвету. Я считаю, что самый главный пункт, который Вы должны предусмотреть в контракте – это пункт поправок. Объясните клиенту, что за каждую внесенную поправку, он должен будет доплачивать. Разрешите ему одну или две поправки (в зависимости от размера проекта) и назначьте плату за незапланированные. Он подумает дважды перед тем, как позвонить Вам в последний момент, чтобы внести «маленькую незначительную самую последнюю поправку»

7. Устанавливайте сроки в пределах разумного

Проблема: « Срок исполнения заказа 20 (десять) рабочих дней » 

Решение: Все мы знаем, что клиент хочет получить продукт как можно быстрее, но часто люди не понимают, сколько требуется времени для создания даже самого простого сайта (смотреть первый пункт) и устанавливают заоблачные сроки. Вы можете сделать график и показать клиенту, на что Вы потратите каждый час. Есть большая вероятность, что он поймёт. Подумайте дважды или трижды, какой Вам понадобится срок — клиент всё равно не знает, сколько времени занимает процесс дизайна. Я не склоняю Вас к тому, чтобы обманывать заказчика и заставлять его платить больше, чем Вы работаете, но Вы должны быть уверены,  что Вы успеете внести  маленькие незначительных поправки и справиться с  чрезвычайными ситуациями, которые могут возникнуть. Устанавливать правильные сроки хорошо тем, что клиент всегда будет рад получить продукт раньше времени.  В общем, меньше говорите, больше делайте. Это заставит клиента думать, что Вы работаете больше, чем на самом деле, и они будут рады заплатить Вам в конце сотрудничества и даже сделать ещё один заказ в ближайшее время.

8. Относитесь серьёзно к контракту

Проблема: « Да всё ок, Ваше предложение нас полностью устраивает, только сделайте цену в два раза меньше » 

Решение: Мы не играем в игру дизайнер-клиент. Это серьёзный бизнес, и договор, который Вы подписываете с клиентом, играет важную роль. Хорошо, если в Вашем контракте уже всё оговорено, но все равно пересматривайте его, если нужно. Кроме того, скажите клиенту сразу, что контракт для Вас важен, и Вы хотите, чтобы он считался с этим. У него сложится о Вас хорошее впечатление, и он поймёт, что Вы серьёзный человек и мастер своего дела.

Вот список, который даст Вам некоторые понятия о том, какие пункты должен включать в себя контракт.

  • Встречи с клиентом
  • Рабочее время
  • Сроки
  • Правовая информация (копирайты и т.д. )
  • Бюджет
  • Пересмотр правил

Это не все, но основные моменты, которые должны быть.

Имейте в виду, что этот пункт не о наличии контракта (мы не обязаны даже говорить об этом), а о пересмотре этого всего с клиентом. Убедитесь, что он в курсе всего, что там написано. В наше время никто не читает контракты, особенно, если это контракты  с банками, службами проката автомобилей и т.д. Поэтому особо не утруждайтесь, но всё же заставьте клиента ознакомиться с тем, что он подписывает.

Выводы

Быть дизайнером или разработчиком нелегко, и не потому, что  требуется много навыков, а потому это подразумевает постоянное общение с людьми, а люди все разные. У Вас никогда не будет двух одинаковых клиентов или проектов,  проблемы и трудности общения с ними всегда придётся решать именно Вам. Нелегко противостоять тому, кто Вам платит, но это стоит делать. Вас будут больше уважать после этого.

А Вы сталкивались с подобными проблемами во время работы с клиентами? Вы решили их или продолжали работать, как ни в чём не бывало?

По материалам статьи

Цитаты отсюда




Комментарии

  1. Вталий
    Thumb up Thumb down +2

    согласен, и не согласен. если придерживаться большинству советов вышеприведённых тут, то работы не выйдет, все время уйдёт на «борьбу» с клиентом а не на работу. А так действительно отличные советы.

    Ответить

  2. Олег
    Thumb up Thumb down +2

    Само собой доказывать клиенту что вы профи в своём деле стоит, потому как большинство заказчиков практически уверены что они специалисты в вашей области, да и вообще мастера на все руки. Все делали в детстве маме открыточки и валентинки, и все знают как должен выглядеть сайт. А вот такая ситуация бывает достаточно часто...

    — Этот шрифт здесь мне не нравиться! Должен быть не Tahoma, а Verdana. Вот так же как на этом сайте...

    — Прежде чем вносить эту правку хочу предупредить вас, что Verdana шире и при замене шрифта нужно будет расширять блок с товаром, это повлияет на отступ между блоками и прийдётся уменьшить их количество в одной строке.

    — нет, нет. не нужно будет. Там ведь ещё будет место... Я уверен так будет правильнее.

    Заказчик уже создал свою непоборную теорию которую развеять не так то и просто. И чаще всего просто вносиш эту маленькую правочку которая пусть и выглядит как халтура, но больше не прийдётся тратить время на её обсуждение. И тогда появится новая правка, совсем не уместная... А когда клиент видит пунк «Правки» в отчёте, то приходит в недоумение почему внесение незначительных правок обрело не малую сумму!

    Ответить

  3. J.e.e.N.
    Thumb up Thumb down +3

    Хочется процитировать Бытроновского: «Дизайнер — это не художник». Полностью поддерживаю эту точку зрения. Дизайн сайта — это решение определенных задач, а не выражение внутреннего мира дизайнера. Следовательно надо с клиентом четко определить цели и задачи проекта и оговорить пути и методы для решения этих задач и достижения целей. При согласовании на этапах идеи, скетчей и тд — больших проблем возникать не должно.

    Хорошая мысль в том, что заказчику надо дать понять, что вы профессионал и принимаете решения исходя из определенных знаний, которые у вас имеются, а не художник, для которого проект сайта — это самовыражение.

    Ответить

  4. Сергей Нестер
    Thumb up Thumb down 0

    Вопрос волнующий, спасибо автору за статью.

    Похожую тему поднимал в собственном блоге:

    nester.pro/blog/kak-prodat-dizayn/

    warhol-dollar.jpg

    Ответить

  5. bekass
    Thumb up Thumb down 0

    Пятый пункт мне всегда помогает и я стараюсь «приручить» клиента к этому.

    Ответить

  6. Романыч
    Thumb up Thumb down 0

    Занимаюсь дизайном и веб-разработкой 10 лет. *WASSUP* Из всего могу сказать — мне никогда никакие увещевания клиента не помогали. :( Пришёл к тому, что проще сделать как они хотят. Но тут возникает следующая проблема — когда сказать стоп? *CRAZY*

    Так как я работал в разных офисах и на фрилансе, могу заключить, что самая выгодная тактика — это «клиент всегда прав». O=) Именно с экономической точки зрения. Просто многие фрилансеры слишком ценят свой труд и ленятся и им кажется, что они переломятся. И отказывают клиенту в его мелких прихотях. %) В итоге клиент расстраивается и уходит. Открыло глаза на моё неправильное поведение нахождение в процветающей веб-студии, где директор (когда я уже давно посылал клиента), шел на встречу клиенту (в переносном смысле) и оказывалось, что не так и много этих хотелок на самом деле. *UNKNOWN* Просто я очень тяжело относился к каждой новой правке в свою идеальную (по мне) работу. *MACHO*

    Однако, сейчас я не боюсь, что клиент сядет мне на шею, работаю на его удовлетворение пока хватает терпения. Чтобы была «фирмА». 8) Но, действую по схеме — после показа работы (согласно ТЗ), даю одну возможность внести правки — пакетом. О чем заранее говорю. Чтобы дело не растягивалось. Все последующие капризы — за доп деньги. Но! Я никогда не позволяю себе выходить за рамки утверждённого бюджета. *DRINK* То есть никогда я не скажу после работы, что вы должны мне ещё + такую-то сумму к первоначально оговоренной, так как я не уложился в нее. *NO* Я лучше уйду в минус, и больше не буду работать с этим челом. Просто это выглядит в глазах клиента — разводом. ]:-> Любые финансовые дела должны быть обговорены ДО начала работ.

    Конечно ситуации разные бывают, какой-то клиент дороже, какой-то нет. Поэтому смотреть надо по ситуации, по человеку. *DRINK*

    Ответить

Оставить ответ


семь + 4 =

Вставить изображение