Как ощутима в наши дни тенденция к упрощению в дизайне UX (пользовательского опыта). Существует множество решений и советов о том, как избежать проблем в UX, упрощая формы и снижая количество полей для заполнения. Однако нужно помнить что эти советы работают не всегда. В этой статье мы рассмотрим реальный пример того, как упрощение сыграло негативную роль в случае. Реальную историю рассказывает автор статьи - Ed Charbeneau.

Восстановите мой пароль!

Проблема возникла когда мы выпустили наше новое приложение. Вскоре после запуска в службу поддержки начали приходить запросы от пользователей, которые забыли свой пароль. Они жаловались что не получали нового пароля на электронную почту.

Сама форма восстановления пароля была предельно проста: вы должны были ввести свое имя пользователя, а система генерировала письмо, которое приходило вам на электронный ящик, с помощью которого вы могли закончить процедуру восстановления.

Мы начали поиск неисправностей в системе, но обнаружили что все работает исправно. Затем мы связались со службой поддержки и попросили их собрать отзывы от пользователей, которые столкнулись с этой проблемой. Почти сразу пришел ответ в виде скриншота и мы поняли в чем проблема.

Мы начали проверять все заполненные формы в случаях неудачного восстановления и увидели что пользователи вводили в поле все: email, имя, фамилию, только не имя пользователя.

Меняем план

Зная это, мы решили изменить процесс восстановления пароля. Теперь в форме нужно было указать email.

Но к сожалению, вместо решения проблемы, мы создали другую. Служба поддержки начала получать жалобы, в которых говорилось что пользователи забыли какой именно адрес электронной почты указывали при регистрации.

Тогда мы решили оставить обе формы: имя пользователя и email, чтобы те у кого возникали проблемы с паролем могли заполнить любое из этих двух полей, в зависимости от того какую информацию они помнят.

И вновь служба поддержки начала получать жалобы. Даже после добавления одного поля, проблема оставалась. Просмотрев логи мы увидели ту же картину: пользователи вводили имя, фамилию, или и то и другое вместе.

Решение проблемы

Проблема была решена нестандартно. Мы решили что раз пользователю хочется ввести свои имя и фамилию, мы должны им дать такую возможность. Поэтому мы добавили еще два фиктивных поля для этих данных. Значение имели только имя пользователя и email, но пользователи перестали путаться.

После этого изменения рапорты о неудачном восстановлении пароля перестали приходить.

Выводы

Проблема была решена путем добавления двух полей, которые технически вообще ничего не значат. Таким образом путаница закончилась, хотя для этого не пришлось даже переписывать фоновый код полей.

Нет универсальных и идеально работающих правил в UX, поэтому важно сохранять гибкость ума. Несмотря на то, что часто меньше значит лучше, иногда нужно поступиться этим правилом, чтобы улучшить пользовательский опыт.

Автор статьи Ed Charbeneau

Перевод — Дежурка

Смотрите также: